（一）導(dǎo)診服務(wù)的重要性
1目的：為了解導(dǎo)診服務(wù)及其作用提供指導(dǎo)。
2內(nèi)容范圍：所有與導(dǎo)診服務(wù)有關(guān)的工作。
3責(zé)任：所有醫(yī)美家經(jīng)理及管理人員、導(dǎo)診員工。
步驟：導(dǎo)診概念及導(dǎo)診服務(wù)的重要性：
（1）導(dǎo)診概念：
從字面上可理解為引導(dǎo)患者就診；具體說就是主動、及時、準(zhǔn)確、熱情、耐心地協(xié)助病人如何選擇科室、醫(yī)生，到整個就醫(yī)診治過程中給病人以正確的引導(dǎo)。其工作涉及指導(dǎo)患者就醫(yī)、護送患者做各種化驗、檢查、交費、取藥、辦理入院手續(xù)并護送患者到相應(yīng)科室等一系列細(xì)致的內(nèi)容，并同時擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面的角色的門診客服人員。
（2）導(dǎo)診是什么？
◇? 導(dǎo)診，是一個重要的工作崗位，在一定程度上，它代表和反映著醫(yī)院為就醫(yī)患者服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量；
◇? 導(dǎo)診，是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，不但要求儀表端莊，而且還應(yīng)具有良好的思想素質(zhì)和職業(yè)道德；
◇? 導(dǎo)診，是贏得病人信任、樹立醫(yī)院形象和信譽的基石；
◇? 導(dǎo)診，是醫(yī)生與患者之間的一條紐帶；
◇? 導(dǎo)診，必須熟悉全院的基本情況和各門診室業(yè)務(wù)范圍；
◇? 導(dǎo)診，要在工作中不斷地摸索學(xué)習(xí)，掌握較多的醫(yī)療信息，才能提供比較全面的信息咨詢、分診指導(dǎo)，為患者就診贏得寶貴的時間；
◇? 導(dǎo)診，是用文明的語言、熱情的服務(wù)為就醫(yī)患者提供方便；
◇? 導(dǎo)診，是用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛給就醫(yī)患者以心靈上的慰藉；
◇? 導(dǎo)診，是醫(yī)院一道靚麗的風(fēng)景線。
（3）導(dǎo)診的重要性：
患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)診，所以導(dǎo)診的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)診的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務(wù)，因此，導(dǎo)診的形象至關(guān)重要，她們的形象就是醫(yī)院最直接的宣傳。
（二）導(dǎo)診服務(wù)對象及患者權(quán)益
1目的：為了解導(dǎo)診服務(wù)及其作用提供指導(dǎo)。
2內(nèi)容范圍：所有與導(dǎo)診服務(wù)有關(guān)的工作。
4責(zé)任：所有醫(yī)美家經(jīng)理及管理人員、導(dǎo)診員工。
5步驟：
一、導(dǎo)診的服務(wù)對象：
導(dǎo)診的服務(wù)對象是病人。病人是在診療過程中最重要的人，病人是我們工作的目標(biāo)，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應(yīng)受到周到的關(guān)注。
二、病人有哪些權(quán)益：
◇? 病人具有對醫(yī)生、醫(yī)療設(shè)備、科室治療、護理服務(wù)項目進行咨詢并得到清晰準(zhǔn)確的信息的權(quán)力。
◇? 有隨意選醫(yī)生、護士、檢查方法、治療方法的權(quán)力。
◇? 有權(quán)知道自己患病的情況，預(yù)診后有選擇繼續(xù)治療和終止治療的權(quán)力。
◇? 有對醫(yī)院所提供的服務(wù)、質(zhì)量、價格、員工服務(wù)都可進行投訴。
◇? 病人需得到真誠服務(wù)。
◇? 病人需得到尊重和關(guān)懷。
◇? 病人需得到真誠、得體、禮貌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
◇? 病人需得到所有檢查、治療是無傷害無痛苦的、有安全保障的高質(zhì)量醫(yī)療和護理服務(wù)。
◇? 病人需要得到良好的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施、良好的服務(wù)。
（三）導(dǎo)診員的行為舉止規(guī)范
1目的：為導(dǎo)診員工為病人提供導(dǎo)診標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀提供指導(dǎo)。
2內(nèi)容范圍：所有與導(dǎo)診禮儀有關(guān)的規(guī)范。
3責(zé)任：所有醫(yī)美家經(jīng)理、主管、導(dǎo)診員工。
4步驟：導(dǎo)診員的行為舉止規(guī)范：
基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味、健康、大方得體。
（1）站姿：
◇? 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。
◇? 面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。
◇? 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或雙手交叉輕放于小腹前，右手放在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。腳呈V字型，腳尖分開角度為45°- 60°，雙膝和腳后跟要靠緊。
◇? 忌：抬頭傲視、身體顫晃，手卡著腰、抱胸、輕佻或佝僂。
（2）坐姿：
◇? 上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。
◇? 忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，蹺二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。
（3）行姿：
◇? 上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微曲，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
◇? 行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。
◇? 幾人同行，不要大聲嬉笑或并排行走，以免影響患者通行。
◇? 狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲或跺腳。
◇? 走廊、樓梯等公共通道有患者時，靠患者左測而行，不宜在走廊中間大搖大擺。
◇? 工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。
（4）手姿勢：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。
（5）拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時間右手拾起物品。
（6）對話姿：交談時應(yīng)注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之間，切忌手舞足蹈，指手劃腳。
（7）坐、立、行、走注意事項：姿勢要端正，坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭在椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動作。不要叉開雙腿，站立時，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
導(dǎo)診員的服務(wù)禮儀規(guī)范：
（1）行為禮儀：
◇? 上班前不要吃刺激性氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。
◇? 尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對病人的外貌評頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號。
◇? 服務(wù)中做到走路輕、關(guān)門輕、說話輕。不在病人面前或工作區(qū)域內(nèi)、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，搬動桌椅等物品時要輕緩適度，不拖不拉。
◇? 服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。
（2）服務(wù)禮儀：
距離：
◇? 小于0.5米，親密距離。
◇? 0.5 - 1.5米，服務(wù)距離。
◇? 1 - 3米，展示距離。
◇? 左前方1.5米，引導(dǎo)距離。
◇? 大于3米，待命距離。
（3）表情：
◇? 與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥，神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。
◇? 在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時，微笑并點頭示意。
◇? 微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形。
（4）眼神：
◇? 在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)。
◇? 在與患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點。
◇? 在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。
◇? 在微笑時注意與對方保持正視的微笑；高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心；眼睛要有膽量正視和接受對方的目光。
（5）聲音：
◇? 音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如。
◇? 音量：視患者的音量調(diào)節(jié)。
◇? 語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。
◇? 語速：適中。
（四）導(dǎo)診服務(wù)的語言技巧
1目的：為導(dǎo)診員工掌握語言溝通技巧提供指導(dǎo)。
2內(nèi)容范圍：所有與語言溝通有關(guān)的規(guī)范。
3責(zé)任：所有醫(yī)美家的導(dǎo)診員工。
4步驟：導(dǎo)診員的服務(wù)語言技巧：
（1）常用的稱呼用語：
◇? 一般稱呼：先生、女士、同志、師傅、大爺、大媽、大叔、大娘、大哥、大姐、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
◇? 特殊稱呼：根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)等來稱呼，如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。
（2）常用服務(wù)用語：
◇? 問好類：您早、早上（中午、晚上）好。
◇? 道歉類：請您稍后、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說、有事我會盡力幫助您的。
◇? 接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請稍等、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。
◇? 引領(lǐng)類：請跟我來、這邊請、請向左拐、向右拐。
◇? 道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的、請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系、請您按時來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！
（3）語言技巧：
◇? 語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，應(yīng)使用普通話或相同的語言（方言）與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象，提高患者對醫(yī)院的滿意度與信任度。
◇? 語調(diào)：語音輕柔，談吐字要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情。
◇? 禁忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱，語言過于直白。
◇? 語速：語速適中、節(jié)奏感要強、對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。
（4）當(dāng)患者有以下表情或行為時，傳遞的是反對信號，導(dǎo)診員工在提供服務(wù)時應(yīng)提高警惕，謹(jǐn)言慎行：
◇? 面部表情：表現(xiàn)出生氣與緊張，或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，或目光斜視，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。
◇? 身體角度：突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵觸情緒。
◇? 動作姿勢：雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或作出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。
（5）當(dāng)患者有以下表情或行為時，傳遞的是猶豫信號，表示提供的服務(wù)于患者要求有差距，可請專業(yè)醫(yī)護人員協(xié)助：
◇? 面部表情：迷?；蛘呃Щ螅惚艿哪抗?，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。
◇? 身體角度：朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。
◇? 動作姿勢：雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。
（6）當(dāng)患者有以下表情或行為時，傳遞的是肯定信號：
◇? 面部表情：輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。
◇? 身體角度：身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。
◇? 動作姿勢：雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。